Tất cả mọi kế hoạch cho sản phẩm của bạn đều bắt đầu từ câu hỏi “Tại sao (Why)”. Sau khi thấu hiểu Pain Point và Needs của khách hàng thì bạn có thể trả lời được câu hỏi ‘Tại sao’ cho kế hoạch của mình và từ đó tìm cách làm như thế nào (How). Hẳn các bạn có thể thấy đây là một dòng suy nghĩ hiển nhiên, tuy nhiên với nhiều PM còn thiếu kinh nghiệm, thông thường các bạn sẽ nghĩ đến cách làm trước rồi mới tìm câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao” (Why) phù hợp với cách làm bạn đã nghĩ.
Golden Circle là một trong những lý thuyết cho thấy sự quan trọng của câu hỏi Tại sao (Why), hay nói cách khác, đây chính là động lực để bạn bắt đầu sản phẩm.
1. Đầu tiên chúng ta sẽ tìm hiểu về khái niệm của 5 Whys là gì?
Đây là phương pháp luận để tìm ra nguyên nhân căn bản của một vấn đề trước khi lập ra phương án giải quyết. Không phân tích nguyên nhân vấn đề, chỉ nghĩ “bề mặt” của vấn đề mà không nghĩ đến nguyên nhân sâu xa, “phần chìm của tảng băng” thì sẽ không thể tìm được phương án giải quyết hiệu quả..
Cốt lõi của kỹ thuật 5 Whys chính là không chỉ đặt câu hỏi tại sao 1 lần, mà liên tục đặt tiếp câu hỏi ấy nhiều lần, với 5 là số câu hỏi mà framework này đề xuất, để có thể tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề. Đầu tiên, bạn đặt câu hỏi “Tại sao vấn đề này xảy ra?”, khi có được câu trả lời thì lại tiếp tục đặt câu hỏi ‘Tại sao vấn đề trong câu trả lời đó lại xảy ra”. Nếu liên tiếp đưa ra câu hỏi tại sao và câu trả lời theo kiểu nối đuôi như thế này thì chúng ta có thể sẽ sớm tìm được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Thực tế, số câu hỏi có thể được rút gọn nếu đã tìm ra được nguyên nhân căn bản, hoặc cũng có thể tăng lên, tùy theo tình huống.
Để bạn dễ hình dung, dưới đây là một ví dụ áp dụng 5 Whys trong đời sống thực tế. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng với những vấn đề phức tạp, đặc biệt khi áp dụng vào kinh doanh – công nghệ, kỹ thuật này vô cùng hữu ích trong việc tìm ra “gốc rễ” của một vấn đề.
2. Phân biệt nguyên nhân và tình huống:
| Tất cả những gì chúng ta nhìn thấy được, không phải là tất cả.
Một trong những lỗi thường gặp chính là sự ngộ nhận “vấn đề được phát hiện” chính là “nguyên nhân” chứ không phải là tình huống. Tình huống và nguyên nhân là hai khái niệm độc lập. “Tình huống” chính là vấn đề nhìn thấy được từ bên ngoài và “nguyên nhân” chính là bản chất dẫn đến vấn đề đó, cũng chính là điểm xuất phát của vấn đề. Để có thể xác định đúng nguyên nhân cốt lõi thông qua câu hỏi (Why) và nghĩ ra được cách làm (How) chính xác, chúng ta cần phân biệt được rõ hai khái niệm này.
Để có thể hiểu rõ hơn, chúng ta cùng xem qua ví dụ sau. Chúng ta đặt ra giả thuyết “Nếu người dùng được giới thiệu sản phẩm phù hợp với bản thân thì sẽ click vào nút Mua hàng nhiều hơn” và chuẩn bị chức năng “đề xuất”, tuy nhiên kết quả lại cho thấy không có gì khác biệt. Tại đây, tình huống chúng ta thấy chính là việc “Không có cải thiện ở số click vào nút mua hàng” chứ không phải nguyên nhân. Ngược lại, nguyên nhân có thể nằm ở việc trang sản phẩm mang lại thông tin quá nhàm chán khiến khách hàng không muốn tiếp tục mua hàng. Như vậy ở đây, nguyên nhân chính là thông tin của trang bán hàng quá rườm rà, không đúng quan tâm của khách hàng.
Phương pháp 5 Whys đóng vai trò cầu nối cho “tình huống” và “nguyên nhân”.
3. Ứng dụng thực tế: Tăng contact của khách hàng thông qua trang chủ bằng hai lần sử dụng 5 Whys
a. 5 Whys lần thứ nhất:
Một công ty sử dụng KR (Key Result – kết quả chính) là số contact của “người dùng thông qua trang chủ”. KR bị giảm sút nên team này đã dùng phương pháp 5 Whys để tìm ra nguyên nhân vấn đề (Why) và lập ra phương án giải quyết (How). Trong lần sử dụng 5 Whys lần thứ nhất, cả team đã đưa ra được kết quả như sau:
Đầu tiên, team đã nhìn nhận tình huống, cũng chính là vấn đề ở đây là việc “Số lượng contact của khách hàng thông qua trang chủ không tăng”. Team sử dụng phương pháp 5 Whys để tìm ra nguyên nhân vấn đề, sau nhiều cuộc họp, cả team đưa ra nguyên nhân có thể là do ‘quá trình contact phức tạp gây phiền hà” cho khách hàng. Khách hàng muốn contact với team phải thông qua quá trình khá dài [ (1) Truy cập vào trang chủ -> (2) Kéo xuống dưới cùng của trang chủ -> (3) Xác nhận email từ team -> (4) Soạn email và gửi ] Team phán đoán rằng quá trình này kéo dài khiến khách hàng cảm thấy phiền phức và kết quả là không muốn contact với team và thoát khỏi trang chủ. Team xác nhận “sự phiền phức” chính là nguyên nhân và thiết lập giả thuyết “Đơn giản hóa quá trình contact, số lượng contact trung bình một ngày sẽ tăng 20%” để chứng minh. Ngoài ra team cũng đưa ra 2 option:
- Đưa nút contact lên đầu trang chủ
- Bỏ email, thay vào đó gắn một form để khách hàng có thể dễ dàng điền thông tin
Cả team đã liên tục theo dõi trong vòng 2 tuần, tuy nhiên khác với dự đoán, con số contact thông qua trang chủ không có chuyển biến gì. Như vậy, nguyên nhân cốt lõi của vấn đề này không nằm ở “sự phiền phức” mà nằm ở lý do khác. Team lại phải áp dụng 5 whys lần thứ 2 để tìm ra nguyên nhân cốt lõi.
b. 5 Whys lần thứ 2:
Để có thể tìm ra được nguyên nhân tại sao số lượng contact không thay đổi, team sử dụng Google Analytics để kiểm tra và phân tích dữ liệu đăng nhập của người dùng. Người dùng truy cập thông qua kết quả tìm kiếm trang chủ của thời điểm trước khi có contact form và sau khi có contact form không thay đổi. Thay vào đó, lượng thời gian người truy cập lần đầu ở lại trên trang chủ thì có giới hạn tuy nhiên, lượng thời gian ở lại trang chủ của người tái truy cập lại tăng nhiều. Tức là, người tái truy cập có quan tâm đến contact form nhưng vẫn không muốn contact.
Team lại tiếp tục đặt câu hỏi “Vậy lý do ở đây là gì?” Trong contact form ngoại trừ phần điền thông tin khách hàng còn có 2 phần khác: Một, hình ảnh cho thấy hiệu quả giải pháp cung cấp và hai, nút di chuyển sang trang giới thiệu giải pháp. Sau khi kiểm tra Google Analytics, team phát hiện CTR của nút [Xem giải pháp] đạt 23%. Như vậy, nếu người tái truy cập thực sự quan tâm đến contact form thì họ đã nhấn vào nút này nhiều hơn. Qua đó, team xác nhận được rằng hiện tại contact form vẫn chưa cung cấp thông tin đủ hấp dẫn người dùng tái truy cập.
Google Analytics không thể giúp team tìm được câu trả lời cho câu hỏi tại sao contact form chưa đủ hấp dẫn người dùng. Phương pháp có thể giúp team giải quyết là việc tập trung vào meeting log giữa team và khách hàng (biên bản họp). Người tái truy cập là những người có quan tâm đến giải pháp và liên tục truy cập trang web, đây cũng là điểm chung giữa họ với những khách hàng team đã meeting. Team phán đoán rằng cả hai tập người dùng này đều mang đặc điểm giống nhau. Vì vậy, họ gián tiếp phán đoán ý đồ của người tái truy cập thông qua meeting log. Trong meeting log này, team đã kiểm tra được có rất nhiều khách hàng đã trực tiếp đề cập đến đối thủ của team, team cũng gián tiếp suy luận được rằng tập khách hàng này truy cập và so sánh trang chủ của team và đối thủ – nơi cũng cung cấp dịch vụ tương tự.
Từ đó, team phân tích trang chủ của đối thủ đang nhấn mạnh đến những thông tin nào và so sánh với trang chủ của mình. Qua đây, team đã xác định được cả team và đối thủ đều nhấn mạnh toàn diện vào “hiệu quả”. Ngoài ra, “hiệu quả” mà mỗi công ty mang lại cũng thực sự không quá khác nhau. Trang chủ của team và của đối thủ đều đang nhấn mạnh vào những thông tin quá tương tự nhau, và thực sự trong mắt người dùng, những thông tin này có thể nói là khó phân biệt. Trong tình huống này, trang chủ của team thực sự đã không để lại dấu ấn gì khác biệt trong lòng người dùng.
Thông qua phương pháp 5 Whys, team đã tìm ra được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề không phải nằm ở “sự phiền phức”, mà chính là “sự tương đồng với hiệu quả mà giải pháp đã có cung cấp không lôi kéo được khách hàng”. Sau khi xác định được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, thì team bắt tay vào hành động đó là thay đổi chiến lược, không nhấn mạnh cho khách hàng thấy “hiệu quả” mà cho khách hàng thấy “những case khách hàng sử dụng thành công” hay testimony. Thay vì nói hiệu quả suôn suôn thì team thay đổi và tập trung nhấn mạnh vào dẫn chứng cho khách hàng thấy “người thật việc thật” sau khi sử dụng giải pháp của team. Họ đưa ra những dẫn chứng khách hàng có background tương tự với người dùng tái truy cập và đang sử dụng giải pháp của team một cách có hiệu quả để thúc đẩy tập người dùng này tin tưởng hơn vào sản phẩm và thực hiện key result mà team mong đợi đó chính là contact thông qua trang chủ. Kết quả thực sự đã cải thiện đáng kể, khi số lượng contact thực tế vượt ngưỡng 20% trong giả thuyết team đưa ra và đã đạt được kết quả tăng lên đến 40%.
Bài viết trên được lược dịch từ: https://brunch.co.kr/@famelee/
© Nguồn: Careerly.vn
Để tìm thêm những nội dung tương tự, bạn có thể đăng ký tham gia cộng đồng người làm công nghệ trên Careerly App tại: https://try.careerly.vn/welcome/
